A través de este artículo puedes encontrar toda la información que necesitas saber sobre el telemarketing o telemercadeo, una práctica publicitaria muy empleada por empresas, organismos, asociaciones,… para la consecución de diversos objetivos, además de ventas, por vía telefónica principalmente.
El método publicitario del telemarketing, debido a su intrusión y mala reputación a causa de su mala práctica llevada a cabo por diferentes empresas, resulta cada vez menos aceptado por parte de los particulares o posibles clientes potenciales, pero continúa siendo de gran efectividad para quienes opten por este medio de publicidad cumpliendo las normativas vigentes y haciendo un uso responsable de esta herramienta.
¿Qué es el Telemarketing?
El telemarketing es una forma publicitaria de venta y promoción directa de bienes o servicios a clientes potenciales a través de teléfono, Internet o fax. El telemarketing puede ser realizado por televendedores, también denominados teleoperadores, o, cada vez más, por llamadas telefónicas automatizadas o «llamadas automáticas» a números telefónicos aleatorios o listas de teléfonos previamente comercializadas o facilitadas por terceros.
Esta forma de publicidad resulta bastante intrusiva, por lo que el cliente cada vez es menos propicio para conseguir ventas y objetivos mercantiles. El telemarketing no está muy bien considerado entre los clientes como forma de contacto y esto es debido en gran parte también al gran número de estafas y fraudes perpetrados a través de líneas de teléfono, que han provocado una reacción cada vez más negativa contra esta práctica de mercadeo directo. El telemarketing también puede ser denominado «telemercadeo», «televentas» o «ventas internas».
Puntos clave sobre el Telemarketing
- El telemarketing es la promoción directa de bienes o servicios a clientes potenciales a través de una vía telefónica o Internet.
- Los cuatro tipos más frecuentes de telemarketing suelen ser: llamadas salientes, llamadas entrantes, generación de registros o altas en servicios y llamadas de ventas directas.
- A causa de la naturaleza intrusiva del telemarketing, donde se incluyen las llamadas de spam, muchos clientes se muestran reticentes a atender la llamada o estar interesado en lo que se le ofrece.
- Países como EE. UU. y Canadá cuentan con listas federales de «No llamar» donde las personas pueden registrar sus números de teléfono para no recibir llamadas de telemarketing. En España, existe el Servicio de Lista Robinson, que al igual que las listas norteamericanas, ayuda a los clientes de líneas particulares a liberarse del acoso publicitario producido mediante telemarketing.
Cómo funciona el Telemarketing
El telemarketing consiste en la práctia de contactar, investigar y acercarse a clientes potenciales. No incluye el uso de métodos de marketing por correo directo.
El telemarketing puede ser realizado desde un centro de llamadas (Call Center), una oficina o, cada vez más en práctica, desde un domicilio particular. En muchas ocasiones, el telemarketing puede implicar una sola llamada para considerar el interés o la idoneidad del cliente, y posteriormente llamadas de seguimiento para buscar una venta. Se pueden usar varios datos para reducir las grandes bases de datos de nombres a una pequeña cantidad de clientes potenciales que puedan ser de mayor probabilidad.
Este tipo de publididad es empleado por empresas con fines de lucro, organizaciones benéficas sin ánimo de lucro, grupos políticos y candidatos, encuestas, solicitud de donaciones, investigación de mercados y otra clase de organizaciones.
El término telemarketing se comenzó a utlizar por primera vez en la década de 1970 con la aparición de una nueva modalidad y más económica de servicios telefónicos de larga distancia salientes y servicios gratuitos de llamadas entrantes.
Tipos de actividades de Telemarketing
La práctica de telemarketing se puede dividir en cuatro subcategorías:
- Llamadas salientes: las empresas se ponen en contacto de forma activa con clientes potenciales y clientes existentes a través de llamadas de telemarketing salientes, también conocidas como llamadas «frías».
- Llamadas entrantes: estas llamadas de telemarketing se basan en consultas entrantes sobre productos o servicios que surgen de la publicidad o los esfuerzos de ventas. Este tipo de llamadas se consideran llamadas «cálidas», ya que los clientes generalmente han enviado un formulario de interés en línea o ya están familiarizados con la empresa y sus servicios.
- Generación de leads: Consiste en la recopilación de inteligencia sobre los perfiles, intereses y datos demográficos de los clientes potenciales.
- Ventas : los teleoperadores que realizan llamadas por teléfono que son vendedores capacitados se involucran en esta actividad persuasiva. Su objetivo es cerrar un trato o una venta mediante una llamada telefónica.
El telemarketing puede conllevar varias actividades, como realizar encuestas, concertar citas, televentas, mantenimiento y limpieza de bases de datos, y facilitar una llamada a la acción.
Muchas empresas del mundo subcontratan sus funciones de telemarketing a jurisdicciones de menor costo, como India, México y Filipinas u otros países desgeolocalizados de su sede principal o país de origen donde ofrecen sus servicios.
Críticas y regulación del Telemarketing
La forma invasiva del telemarketing, muchas veces molesta, por su inconveniencia horaria y tenacidad persuaviva del vendedor, junto con su asociación con estafas y fraudes, ha hecho que este método de mercadeo directo cuente con un gran número de personas en su contra. Frecuentemente, las llamadas telefónicas de telemarketing no son bienvenidas y las empresas que operan en este espacio son demasiado persistentes.
La actividad maliciosa unida a una reacción violenta del público ha conducido a muchos países a establecer leyes y realizar un control de cómo pueden operar los vendedores telefónicos.
Registros de No llamar (DNC)
Los Estados Unidos y Canadá tienen registros nacionales de «No llamar» (DNC) que dan a sus residentes la opción de recibir llamadas de telemarketing en casa. En los EE. UU., el registro es administrado por la Comisión Federal de Comercio (FTC) y es aplicado por la FTC, la Comisión Federal de Comunicaciones y los funcionarios encargados de hacer cumplir la ley estatal.
Los consumidores que están registrados en la base de datos de la DNC pueden presentar una denuncia si reciben una llamada de un teleoperador, lo que podría generar una fuerte multa y sanciones para la empresa de telemarketing. Sin embargo, las llamadas de organizaciones benéficas, organizaciones políticas y encuestadores telefónicos están permitidas y, por lo tanto, un consumidor puede recibirlas a pesar de tener su número en el registro de la DNC.
También están permitidas las llamadas de empresas con las que el consumidor tiene una relación existente, así como aquellas empresas en las que se haya proporcionado el consentimiento para llamar por escrito.
Asimismo, en España, existen las listas Robinson que son aplicadas a varios directorios comerciales creados con el fin de preservar a particulares del acoso publicitario a través de llamadas telefónicas, mensajes SMS, correos electrónicos, correo postal o fax, puesto en práctica por diversas compañías empresariales.
Reglas de ventas de Telemarketing
Estas listas y registros además de dar a las personas particulares la opción de no recibir llamadas de ciertos vendedores telefónicos, les ofrece también:
- Prohibir la mayoría de llamadas automáticas.
- Requiere que los vendedores telefónicos hagan divulgaciones específicas de información material.
- Prohíbe las tergiversaciones o Phishing.
- Establece límites en el tiempo que los vendedores telefónicos pueden llamar a los consumidores.
- Prohíbe llamar a un consumidor que ha pedido que no le vuelvan a llamar.
- Establece restricciones de pago para la venta de ciertos bienes y servicios.
¿Qué es un ejemplo de Telemarketing?
En caso de recibir una llamada de alguien que no conoce y pretende venderle productos o servicios, está hablando con un vendedor telefónico. Los teleoperadores contactan con personas, vía telefónica, por lo general con la intención de vender algo y pueden ser realmente muy persuasivos.
¿Es el telemarketing un trabajo fácil?
El telemarketing no es apto para todo tipo de personas. Quienes desempeñan esta profesión generalmente están atendiendo llamadas continuamente durante todo el día. Muchas veces reciben malas contestaciones y posteriormente se les exige que hagan otra llamada rápidamente sin perder el entusiasmo. No todos los teleoperadores son capaces de afrontar tantos rechazos o pueden recuperar su estado anímico de inmediato. Se precisa un tipo especial de persona para poder hacer frente a este desafío y mantenerse optimista durante toda la jornada laboral. Además ser muy bueno vendiendo cualquier tipo de producto.
¿Los vendedores telefónicos ganan dinero?
Sí, aunque el sueldo o remuneración puede variar bastante según la empresa. A los vendedores por teléfono se les paga por hora, comisión por venta, o una combinación de ambos. La comisión suele ser un factor clave del salario, ya que incentiva al personal a conseguir un mayor número de ventas. Por lo común, para ganar un salario decente y evitar ser despedido, deberá generar un mínimo de ventas o alcanzar objetivos ganar dinero con su empleador.