Un contact center o centro de contacto es un punto central desde el cual las organizaciones gestionan todas las interacciones con los clientes a través de varios canales. Su propósito principal es ofrecer a los clientes soporte técnico eficiente y efectivo, servicio al cliente y asistencia de ventas.
Los contact center suelen incluir uno o más centros de llamadas, pero también pueden incluir otros tipos de canales de contacto con el cliente, incluidos correos electrónicos, chats web e interacciones en las redes sociales. Además, las organizaciones a menudo integran centros de contacto con sus estrategias de gestión de relaciones con los clientes (CRM).
Los centros de contacto están creciendo en importancia, ya que los clientes esperan cada vez más que las organizaciones estén disponibles constantemente en varios canales, no solo por teléfono. Los centros de contacto adoptan un enfoque omnicanal, lo que les permite refinar el servicio al cliente, aumentar la eficiencia y mejorar los conocimientos sobre el comportamiento y las necesidades de los clientes para crear mejores experiencias para los clientes.
¿Cómo funcionan los contact center?
Por lo general, los centros de contacto incluyen agentes que manejan la atención al cliente omnicanal, incluidas las llamadas, el correo electrónico, el chat, la voz sobre IP ( VoIP ) y el soporte del sitio web. Los centros de contacto son similares a los centros de llamadas, pero van más allá del simple manejo de llamadas para llegar a los clientes en sus canales preferidos.
Las características clave de un contact center incluyen lo siguiente:
- Los sistemas de distribuidor automático de llamadas (ACD), que permiten a los agentes del contact center aumentar la cantidad de llamadas recibidas mientras mantienen una experiencia positiva del cliente ( CX ) ;
- Informes en tiempo real, que permiten a los centros de contacto observar y analizar el desempeño de los agentes y la satisfacción del cliente en tiempo real a través de los diversos canales utilizados;
- Guiones, que brindan a los agentes un marco para brindar a las personas que llaman un soporte efectivo y generar ventas; y
- Asignaciones intercambiables, lo que significa que los agentes que comparten contactos y objetos pueden trabajar juntos mientras mantienen estaciones individuales.
Contact center vs. call center: ¿Cuáles son las diferencias?
Los centros de contacto y los centros de llamadas son centros de atención al cliente. Muchas personas usan los dos términos indistintamente, aunque no deberían. La principal diferencia es que los centros de llamadas solo administran llamadas entrantes o salientes, mientras que un contact center ofrece atención al cliente omnicanal.
La infraestructura modular del centro de contacto también permite a los gerentes mejorar la eficiencia del equipo y permite que los equipos se beneficien de mejores medidas de seguridad, datos más seguros y mayor flexibilidad.
Si bien los centros de contacto cumplen varias funciones, los centros de llamadas administran específicamente las interacciones telefónicas, incluidas las llamadas entrantes y salientes. Al igual que los centros de contacto, los centros de llamadas generalmente respaldan el servicio al cliente, el soporte técnico o las interacciones de ventas. Sin embargo, las organizaciones también pueden usarlos para telemercadeo, recopilación de información, cobro de deudas o pagos y prevención de fraude.
¿Cuáles son los beneficios de un contact center?
Los centros de contacto ofrecen varias ventajas sobre los centros de llamadas.
- Ahorra tiempo y dinero. Los centros de contacto permiten a los clientes autoservicio y resolver sus problemas con mensajería instantánea bidireccional basada en palabras clave, mensajes de texto o comunicación con un chatbot. Este autoservicio reduce la cantidad de tiempo que los agentes pasan al teléfono, lo que reduce los tiempos de espera de los clientes y reduce los costos generales.
- Mejor información del cliente. Los contact center pueden mejorar el perfil de los clientes. Cuando los clientes interactúan con los centros de atención telefónica o de contacto, comparten información sobre sus preferencias personales y su comportamiento, que los agentes pueden recopilar y utilizar para mejorar la CX en interacciones futuras. Las organizaciones también pueden integrar el software CRM con los centros de contacto para recopilar más datos de los clientes y analizarlos de manera eficiente.
- Mejora la CX. Los agentes del centro de llamadas pueden recopilar datos a través de sus llamadas, pero los canales digitales que utilizan los centros de contacto hacen que el proceso sea más fácil y efectivo. El software del centro de contacto recopila datos de clientes de cada canal utilizado y los compila en un solo perfil de cliente. Debido a que la mayoría de los clientes del centro de contacto interactúan mediante múltiples canales, el centro recopila más datos. Más datos pueden permitir que el centro de contacto adapte CX para beneficiar a personas específicas y enrutar mejor las llamadas y otras comunicaciones.
- Mejor uso de los sistemas de respuesta de voz interactivos. Los centros de llamadas utilizan IVR como un asistente digital automatizado que opera por teléfono a través de indicaciones vocales y entradas de teclado. El IVR en los centros de llamadas a menudo dificulta comunicarse con un agente en vivo y resolver problemas de manera eficiente. Sin embargo, los centros de contacto crean IVR con CX en mente. Los gerentes del centro de contacto diseñan IVR para predecir la intención de la persona que llama y dirigir a las personas que llaman al agente más adecuado. Otras veces, IVR puede resolver consultas y problemas de los clientes sin involucrar a agentes en vivo.
Tipos de contact centers y casos de uso
Los diferentes tipos de centros de contacto son de hardware, basados en la nube, alojados y virtuales.
- Contact centers de hardware. Las organizaciones pueden instalar y alojar centros de contacto de hardware en servidores físicos locales. En consecuencia, los centros de contacto de hardware requieren que las organizaciones tengan suficiente espacio y capacidad para albergar y mantener los servidores, procedimientos efectivos de recuperación ante desastres y procesos de actualización de hardware competentes.
- Contact centers basados en la nube. Los servidores de Internet de los proveedores de la nube alojan estos centros de contacto, que filtran todas las comunicaciones entrantes y salientes. Los agentes del centro de contacto pueden acceder a los centros de contacto basados en la nube desde cualquier lugar de Internet. Estos centros de contacto funcionan igual que otros.
- Contact center alojados. Para estos centros de contacto, la organización subcontrata la infraestructura a otra empresa que administra los sistemas externamente. Este enfoque puede minimizar los costos y el mantenimiento por adelantado, lo que a menudo conduce a un mejor retorno de la inversión.
- Contact center virtuales. Estos centros de contacto permiten que los agentes trabajen de forma remota. Los centros de contacto virtuales crean flexibilidad y comodidad para los agentes del centro de contacto y, al mismo tiempo, reducen los costos para la organización.
Capacidades e infraestructura de un contact center
Las organizaciones a menudo construyen una infraestructura de centro de contacto para respaldar las comunicaciones en las mismas instalaciones que el centro de contacto, al igual que con los centros de hardware. O bien, las organizaciones pueden subcontratar la infraestructura para los otros tres tipos y otras empresas la alojan externamente.
En un escenario local, la organización también posee y administra su hardware y software. Este enfoque requiere inversiones en personal y TI que algunas organizaciones subcontratan a proveedores de nube o empresas de alojamiento.
La investigación y el análisis de operaciones y los modelos matemáticos, como la teoría de colas, pueden respaldar el rendimiento del centro de contacto. Sin embargo, los centros de contacto admiten múltiples canales, por lo que no tienen que admitir colas universales. En su lugar, pueden usar sistemas separados con diferentes procesos comerciales.
Tecnologías de los contact centers
Las tecnologías utilizadas para mantener y mejorar el rendimiento del centro de contacto incluyen las siguientes:
- Sistema ACD: analiza las llamadas entrantes y las distribuye en función de diversos factores, como el número llamado.
- Sistema de gestión de respuestas por correo electrónico: recopila y analiza las consultas de los clientes enviadas por correo electrónico y luego dirige esas consultas al agente adecuado.
- Sistema IVR: permite a los clientes utilizar un teclado o comandos de voz para proporcionar información sin asistencia humana.
- Sistema de gestión del conocimiento: un depósito central de información que los agentes pueden buscar fácilmente, lo que puede reducir el tiempo de capacitación de los agentes.
- Comunicaciones TTY/TDD: Los teletipos (TTY) y los dispositivos de visualización de telecomunicaciones (TDD) ofrecen asistencia a las personas sordas o con dificultades auditivas.
- Sistema de gestión de la fuerza laboral: ayuda a programar y asignar personal a los agentes y administrar su desempeño.
Los sistemas de centro de contacto a menudo usan software de centro de llamadas. Por ejemplo, los centros de contacto virtuales pueden usar software de centro de llamadas virtual para crear un canal para que los agentes remotos administren las llamadas telefónicas como si estuvieran en un centro de llamadas centralizado. Sin embargo, el software del centro de contacto a menudo se basa en estas capacidades básicas para integrar aún más los servicios a través de varios canales y permitir que los agentes enruten la información de contacto, rastreen los contactos y recopilen datos.
Los proveedores de software de centros de contacto populares incluyen Five9, Avaya, 8×8, Twilio, Talkdesk y Genesys.
El futuro de los contact center
A medida que la tecnología evoluciona y los clientes confían en nuevos canales de comunicación, los centros de contacto deben seguir adaptándose y creciendo. Las tendencias que afectan las comunicaciones del centro de contacto incluyen las siguientes:
- Redes sociales. Las plataformas de redes sociales, como Twitter, se han convertido en plataformas populares de comunicación con los clientes, por lo que es importante que las organizaciones apoyen estos canales.
- Acceso móvil. Los clientes exigen soporte para servicios de comunicación compatibles con dispositivos móviles, como soporte de aplicaciones y texto.
- Videotelefonía. Los servicios de telefonía IP/video, como FaceTime y Zoom, permiten a los clientes interactuar con las organizaciones mediante chat de video, lo que permite interacciones cara a cara más personales.
- Analítica avanzada. Los análisis juegan un papel cada vez más importante en la predicción del comportamiento del cliente. Las organizaciones también pueden usar análisis de voz para monitorear, evaluar y capacitar a los empleados del centro de contacto.
Los expertos esperan que la IA y la tecnología de realidad aumentada (AR) asuman roles destacados dentro de los centros de contacto. Actualmente, el desarrollo de IA se centra en herramientas de asistencia de agentes que pueden escuchar las llamadas y seguir las indicaciones de los agentes para rastrear los registros de servicio al cliente y sugerir respuestas a los problemas de los clientes durante una conversación en vivo.
AR introduce un elemento visual en las interacciones de los agentes y los clientes en vivo, de modo que los agentes puedan sugerir y mostrar soluciones a problemas técnicos que las descripciones verbales por teléfono o chat no pueden replicar.
