Las empresas de todo el mundo confían en su Call Center para atender las consultas y quejas de los clientes o vender sus productos por teléfono.
En la era actual de transformación digital, el panorama de los centros de llamadas ha cambiado en respuesta a los desarrollos tecnológicos y al comportamiento cambiante de los consumidores.
En este artículo te contamos todo lo que necesitas saber sobre los call centers. Veremos las funciones de un Call Center, los procesos que tienen lugar dentro de ellos y lo que se necesita para convertirse en un representante del Call Center.
¿Qué es un Call Center?
La definición más simple de un Call Center es un entorno de trabajo de oficina donde se maneja un gran volumen de llamadas telefónicas. Es una ubicación centralizada desde la cual los agentes del Call Center manejan las llamadas telefónicas entrantes y salientes de clientes existentes o potenciales. Los empleados del Call Center realizan una variedad de operaciones del Call Center, que incluyen:
- Proporcionar atención al cliente y soporte técnico.
- Respondiendo consultas de clientes
- telemercadeo
- Investigación de mercado
Call center vs contact center: ¿Cuál es la diferencia?
Los dos términos a menudo se usan libremente para referirse el uno al otro, pero existen diferencias entre ellos.
Tradicionalmente, los centros de llamadas estaban diseñados para manejar llamadas entrantes o salientes a través de líneas telefónicas con cables de cobre y, más recientemente, VoIP.
Hoy en día, los consumidores esperan interactuar con las organizaciones a través de una variedad de canales de comunicación digital, así como por teléfono. Las organizaciones pueden abordar las interacciones con los clientes a través de correo electrónico, mensajería, chat en vivo, redes sociales y más.
Los centros de contacto facilitan este enfoque omnicanal del servicio al cliente al proporcionar a las empresas una vista de 360 grados de sus clientes a través de varios puntos de contacto. Esto se hace mediante la integración con el CRM de la organización para que cada interacción pueda ser rastreada y administrada desde un tablero centralizado.
Aunque la mayoría de las organizaciones manejan las interacciones con los clientes a través de canales distintos al teléfono, el término «Call Center» se ha mantenido y, a menudo, se usa indistintamente con el término «Contact Center«.
Tipos de Call Center
La mayoría de los centros de llamadas pertenecen a uno de dos tipos:
Call Center entrantes
Este tipo de Call Center maneja las llamadas entrantes de clientes o clientes potenciales. Los centros de llamadas entrantes se centran en el servicio al cliente. La mayoría de las llamadas respondidas se refieren a problemas, quejas y consultas de soporte de los clientes.
Call Center salientes
Los agentes de este tipo de Call Center realizan llamadas telefónicas salientes a clientes o clientes potenciales. Los centros de llamadas salientes se centran en las ventas, donde los agentes pueden realizar llamadas con fines de investigación de mercado, encuestas de servicio al cliente o para hacer un seguimiento de una llamada entrante anterior.
Aunque los centros de llamadas entrantes y salientes desempeñan funciones diferentes, la mayoría de los centros de llamadas combinan ambos tipos de operaciones en un Call Center híbrido. Comprender qué tipo de Call Center opera es útil al implementar sistemas telefónicos o software de Call Center.
Si su Call Center maneja principalmente llamadas entrantes, se beneficiará del software que le brinda acceso a funciones como una respuesta de voz interactiva (IVR), enrutamiento de llamadas avanzado o grabación de llamadas. De la misma manera, si opera, en su mayor parte, un Call Center salientes, se beneficiará de tecnología como un marcador o funciones de monitoreo de llamadas para realizar llamadas salientes.
¿Qué es un Call Center virtual?
Un Call Center virtual es muy similar a un centro de contacto normal en una oficina. La principal diferencia es que los agentes de atención al cliente trabajan desde casa y la ‘ubicación’ centralizada es un software. Los representantes de atención al cliente pueden trabajar desde diferentes países y zonas horarias de todo el mundo, lo que permite a la empresa brindar atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
En lugar de recibir llamadas usando teléfonos fijos, los agentes inician sesión en un software de Call Center que usa VoIP (Voice over Internet Protocol) para acceder a llamadas, mensajes y correo electrónico en la nube.
Los representantes atienden las necesidades de los clientes y registran la información en el CRM de su organización. Todos los datos se almacenan en la nube, lo que significa que todos los agentes y gerentes en un Call Center virtual tienen acceso al historial de cuentas actualizado y a las interacciones con los clientes desde cualquier lugar.
¿Por qué los call centers virtuales son una alternativa efectiva a los call centers tradicionales?
La razón principal es que los centros de llamadas virtuales cuestan mucho menos.
Cambiar a un modelo de Call Center virtual o subcontratar las operaciones por completo son excelentes formas de reducir costos. También puede ayudar a reducir las tasas de rotación y mejorar las tasas de retención de empleados, ya que los empleados pueden trabajar desde cualquier lugar y es más probable que experimenten niveles más altos de satisfacción laboral cuando no están trabajando en una oficina.
Las empresas que optan por un modelo de Call Center virtual pueden contratar asesores de todo el mundo y brindarles todas las herramientas que necesitan para manejar de manera efectiva a los clientes desde cualquier lugar, incluido el software del centro de contacto virtual, los auriculares y otros equipos.
¿Cómo debe ser una llamada de atención al cliente?
Así es como debe ser una llamada de servicio al cliente:
- El representante del Call Center contesta el teléfono lo antes posible.
- Escuchan atentamente para determinar las necesidades del cliente.
- El agente utiliza sus habilidades interpersonales y de resolución de problemas para encontrar una solución efectiva.
- El agente se asegura de que todos los detalles de la interacción se actualicen y almacenen en el CRM de la empresa.
Composición de un Call Center
Un Call Center de éxito depende de un conjunto diverso de personas desempeñando diferentes roles. Contar con un equipo eficiente en un Call Center es fundamental para ofrecer un servicio y soporte al cliente excepcionales, lo cual se traduce en una experiencia positiva para los clientes. A continuación, se presentan algunos de los profesionales comunes que conforman un Call Center:
Representantes del Call Center
Estos profesionales también son conocidos como «agentes del centro de contacto», «agentes de servicio al cliente» o «asesores». Su trabajo consiste en atender llamadas entrantes o realizar llamadas salientes a clientes y clientes potenciales. Son la cara de la empresa y, en muchos casos, son el primer punto de contacto que los clientes tienen con la marca.
Líderes de equipo
Los líderes de equipo en un centro de contacto supervisan a un grupo de agentes. Sus responsabilidades incluyen motivar al equipo, hacer seguimiento de las métricas para analizar el rendimiento (como la tasa de resolución en la primera llamada, la velocidad de respuesta, entre otras) y gestionar las llamadas escaladas.
Gerentes de Call Center
Los gerentes de Call Center son responsables de la operación general del centro. Algunas de sus responsabilidades pueden superponerse con las de los líderes de equipo.
Es importante tener en cuenta que las tasas de rotación de personal en los centros de llamadas pueden ser muy altas. El trabajo en atención al cliente puede ser agotador para muchas personas. Lidiar con clientes molestos o enojados, trabajar en horarios impredecibles y recibir un salario bajo a cambio puede afectar la satisfacción de los agentes. Por esta razón, los líderes de equipo y los gerentes deben prestar atención al bienestar y la satisfacción de los empleados.
¿Tienes lo que se necesita para ser un agente de centro de contacto?
Los empleos como representante del Call Center no son fáciles. Sin embargo, pueden ofrecer varias trayectorias profesionales gratificantes si eres el candidato adecuado para el puesto. Si estás considerando postularte para un puesto en un Call Center, es importante que sepas en qué te estás metiendo.
Descripción del trabajo de un agente del centro de contacto:
Las tareas típicas de un agente del Call Center incluyen:
- Responder a una gran cantidad de llamadas al día, ofreciendo respuestas profesionales y adecuadas a las quejas, consultas y solicitudes de soporte de los clientes. En caso de no conocer la respuesta, pueden necesitar consultar una base de conocimientos.
- Manejar solicitudes de soporte a través de otros canales de comunicación, como correos electrónicos o chats en vivo.
- Escalar problemas de alta prioridad que no puedan resolver por sí mismos.
- Realizar llamadas de seguimiento para resolver problemas complicados de los clientes.
- Tomar notas e informes de las llamadas, y cargar datos relevantes en el sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM).
- Realizar tareas administrativas, como registrar datos de clientes e información sobre quejas, consultas, acciones realizadas, entre otros.
Habilidades necesarias para los representantes de un Call Center
Al igual que cualquier otro trabajo, asumir el papel de representante del centro de contacto requiere de habilidades específicas.
Destrezas de comunicación excepcionales
En primer lugar, un agente de servicio al cliente debe poseer habilidades interpersonales y de comunicación sobresalientes.
Lidiar con un alto volumen de llamadas diarias puede resultar agotador, especialmente cuando los clientes se sienten frustrados debido a tiempos de espera prolongados, transferencias de llamadas o simplemente porque están teniendo un mal día.
En un Call Center salientes, las habilidades de comunicación son cruciales para asegurar una venta o cerrar una conversación de manera efectiva. Ya sea en llamadas entrantes o salientes, es fundamental poder:
- Hablar con claridad y confianza para establecer una buena relación con los clientes.
- Escuchar atentamente y prestar atención a los detalles para resolver problemas sin tener que pedir repetición de información, especialmente cuando hay barreras idiomáticas.
- Mantener la calma ante clientes enojados o molestos.
- Resolución eficiente de problemas
Para lograr una resolución satisfactoria en la primera llamada, es necesario ser capaz de pensar rápidamente. Cada llamada de servicio al cliente es única, por lo que es fundamental estar preparado para desviarse del protocolo y encontrar soluciones personalizadas para cada situación.
La resolución eficaz de problemas ayuda a reducir los tiempos de espera, gestionar volúmenes de llamadas más altos y mejorar la satisfacción del cliente a través de un servicio eficiente.
Retención de conocimientos
Los representantes del Call Center deben tener la capacidad de retener información clave sobre la empresa y el funcionamiento de sus productos y servicios. Aunque no se espera que los agentes tengan un amplio conocimiento técnico sobre los productos (a menos que formen parte de un equipo de soporte técnico), deben saber dónde encontrar respuestas rápidamente, como en una base de conocimientos, si no las conocen.
Flexibilidad
Aunque pueda parecer sorprendente, no hay dos días iguales para un agente de Call Center. Las responsabilidades cambian constantemente, por lo que es necesario ser flexible y capaz de adaptarse a nuevas tareas y situaciones inesperadas.
Habilidades organizativas excepcionales
El trabajo del agente de servicio al cliente no se limita a interactuar con los clientes. Los agentes deben ser extremadamente organizados y capaces de realizar múltiples tareas para mantenerse al día. Este trabajo implica hacer seguimiento de interacciones en el CRM, programar llamadas de seguimiento y completar tareas administrativas. Por tanto, es fundamental tener habilidades organizativas sólidas.
Enfoque en el cliente
Si no disfrutas tratar con las personas, un trabajo en servicio al cliente no es para ti. Los agentes del Call Center deben tener al cliente en mente en todo momento, esforzándose por brindar experiencias memorables que incentiven a los clientes a regresar y a recomendar la empresa.
Tendencias en el centro de contacto a tener en cuenta
Los sectores de las telecomunicaciones y la atención al cliente están en constante evolución. A continuación, se presentan algunas tendencias que están configurando el futuro de las operaciones de los centros de contacto en las empresas modernas.
Comunicaciones omnicanal
Los clientes esperan interactuar con las marcas que aman a través de las plataformas que prefieren. Para tener éxito, las empresas deben adaptarse a los cambios en los comportamientos de los consumidores y estar disponibles en múltiples canales de comunicación, como voz, correo electrónico, redes sociales, SMS, chat en vivo, entre otros.
Además, estos canales deben proporcionar una experiencia coherente, manteniendo actualizados los datos y el historial de transacciones de los clientes en la nube.
Compromiso de la fuerza laboral
La experiencia excepcional del cliente comienza con los empleados del centro de contacto. Los gerentes de estos centros deben empoderar a sus agentes brindándoles todas las herramientas necesarias para ofrecer una experiencia personalizada y consistente a través de múltiples puntos de contacto. Esto implica implementar estrategias de soporte, capacitación y herramientas adecuadas para gestionar eficazmente su trabajo de cara a los clientes.
