El outsourcing, una estrategia empresarial cada vez más popular, implica que una organización delegue tareas, gestiones operativas o servicios a terceros.
Siguiendo este modelo, la entidad contratante, conocida como empresa cliente, se apoya en un proveedor de servicios externo o tercero. Este proveedor puede disponer de su propio personal o sistemas informáticos y puede llevar a cabo las tareas o servicios tanto en las instalaciones de la empresa cliente como en ubicaciones externas.
En la actualidad, las empresas recurren al outsourcing para una variedad de servicios. Con frecuencia, subcontratan servicios relacionados con la tecnología de la información, como programación, desarrollo de aplicaciones y soporte técnico. También pueden externalizar funciones relacionadas con el servicio al cliente y atención telefónica. Además, el outsourcing se aplica a diversas áreas, desde procesos de fabricación hasta recursos humanos y funciones financieras, como contabilidad y procesamiento de nóminas. Las organizaciones pueden optar por subcontratar departamentos enteros o solo partes específicas de un departamento.
La subcontratación de actividades comerciales a menudo se conoce como outsourcing de procesos comerciales o BPO (Business Process Outsourcing, por sus siglas en inglés).
En términos de ejecución, el outsourcing puede implicar la colaboración con grandes empresas externas, como IBM para gestionar servicios de TI o FedEx Supply Chain para logística de terceros. También puede incluir la contratación de trabajadores independientes, empleados temporales u autónomos.
Cómo funciona el Outsourcing
La clave para el éxito en el outsourcing radica en establecer relaciones sólidas y de confianza. Es más que un simple acuerdo de nivel de servicio; se trata de una asociación a largo plazo. La gestión efectiva del outsourcing se enfoca en mantener una relación sólida y garantizar que ambas partes cumplan con sus responsabilidades hasta la finalización del contrato.
En este contexto, es esencial prestar atención a las cláusulas de terminación de los contratos de servicios para asegurarse de que todas las partes involucradas cumplan con sus compromisos hasta la fecha de vencimiento.
¿Por qué hacer Outsourcing?
Las empresas recurren al outsourcing por diversas razones. A menudo, buscan reducir costos, mejorar la eficiencia y acelerar sus operaciones. Al externalizar ciertas tareas a proveedores especializados, se espera que estos puedan realizarlas de manera más eficiente y económica que la empresa contratante.
Además de los beneficios mencionados, muchas empresas optan por el outsourcing para enfocar sus recursos internos en sus competencias centrales, lo que les permite ganar una ventaja competitiva en el mercado.
No obstante, existen otros motivos para subcontratar. Algunas empresas recurren al outsourcing porque no pueden encontrar empleados internos con las habilidades y experiencia necesarias para ciertos trabajos. También se utiliza como una estrategia para transferir el cumplimiento de requisitos regulatorios y obligaciones al proveedor externo.
En última instancia, el outsourcing no solo se percibe como una forma de reducir costos, sino también como un medio para impulsar la innovación, ya que las empresas buscan a proveedores externos que puedan aportar nuevas ideas y enfoques a sus operaciones.
Tipos de Outsourcing
Existen diversas modalidades para externalizar procesos empresariales, y la elección depende en gran medida de las necesidades específicas de cada empresa. En términos generales, se pueden identificar distintos enfoques basados en la ubicación de los involucrados en la relación de negocio. Estos enfoques comprenden:
Deslocalización interna: Esta opción implica trasladar tareas o servicios a una ubicación dentro del mismo país donde se encuentra la empresa, pero con costos operativos más bajos.
Deslocalización externa: Aquí, la empresa subcontrata trabajos o servicios a proveedores extranjeros, aprovechando costos competitivos en el extranjero.
Nearshoring: En esta modalidad, las tareas se externalizan a regiones y países cercanos geográficamente, a menudo con fronteras compartidas, lo que facilita la colaboración y reduce las diferencias culturales.
El alcance de los acuerdos de Outsourcing puede variar ampliamente según el tipo de proceso. Por ejemplo, para actividades como la programación o la creación de contenido, es común contratar trabajadores independientes para proyectos específicos. En contraste, externalizar todo un departamento de tecnología de la información puede requerir una asociación a largo plazo con requisitos bien definidos.
Ejemplos de Outsourcing
La creciente adopción de asistentes virtuales representa una tendencia en la que la Outsourcing juega un papel destacado. Cada vez más, las empresas optan por automatizar ciertos procesos mediante asistentes virtuales de alto nivel. Esto genera una mayor demanda de aplicaciones especializadas de asistencia por voz. En muchos casos, las empresas optan por externalizar el desarrollo de estos proyectos debido a consideraciones de costos y competencias.
Si una empresa estadounidense decide externalizar este trabajo, podría contratar a una empresa de desarrollo en India o Inglaterra, por ejemplo. Si prefiere mantener el trabajo cerca, podría establecer una relación con un socio en Canadá o México. En el caso de una Outsourcing interna, es probable que se comunique con una empresa local o contrate a trabajadores independientes.
Cuanto más cercana sea la ubicación del proveedor externo, menor será el impacto de las diferencias culturales y el factor tiempo. Dado que el desarrollo de aplicaciones a menudo es un proceso asincrónico, la estricta sincronización no es siempre primordial, lo que hace que la deslocalización sea una opción preferida por algunos clientes.
Ventajas y Desventajas del Outsourcing
el Outsourcing no solo ofrece la promesa de costos más bajos y mayor eficiencia, sino que también puede brindar otros beneficios significativos para las empresas.
A través de el Outsourcing, las empresas pueden liberar recursos, como capital, personal y espacio físico, que pueden reinvertirse en tareas existentes o nuevos proyectos que generen un mayor retorno de la inversión que las funciones subcontratadas.
Además, las empresas pueden descubrir que el Outsourcing puede agilizar la producción o reducir los tiempos de entrega, ya que los proveedores externos a menudo pueden ejecutar las tareas de manera más eficiente.
No obstante, el Outsourcing conlleva desafíos y riesgos que las empresas deben gestionar adecuadamente.
Las empresas que recurren a el Outsourcing deben administrar sus contratos y relaciones continuas con proveedores externos de manera efectiva para garantizar el éxito. En algunos casos, los recursos destinados a la gestión de estas relaciones pueden competir con los recursos destinados a las tareas subcontratadas, lo que podría contrarrestar los beneficios esperados.
Además, el Outsourcing puede resultar en la pérdida de control sobre aspectos críticos de los servicios o tareas subcontratadas. Por ejemplo, al externalizar su centro de llamadas, una empresa podría tener menos control sobre la calidad del servicio al cliente proporcionado por el proveedor, lo que dificultaría la corrección de problemas en comparación con un equipo interno.
Asimismo, el Outsourcing puede aumentar los riesgos de seguridad, ya que implica compartir información confidencial con terceros, lo que puede dar lugar a problemas de privacidad y exposición no deseada.
Además, la colaboración efectiva entre empleados internos y externos puede ser un desafío, especialmente si el proveedor opera en el extranjero.
Aspectos Éticos del Outsourcing
El Outsourcing también plantea cuestiones éticas para las empresas, especialmente en relación con el impacto en los trabajadores.
Los empleados de las empresas que optan por externalizar a menudo ven esta decisión como una amenaza para su seguridad laboral, ya que pueden perder sus empleos en favor de trabajadores que reciben salarios más bajos y menos beneficios.
Este escenario ha generado críticas tanto del público en general como de políticos y líderes sindicales.
Además, las decisiones de Outsourcing pueden resultar en una mala publicidad para las empresas, ya que a menudo se perciben como una forma de reducir costos a expensas de los trabajadores o de eludir regulaciones ambientales, financieras o de seguridad.
Insourcing versus Outsourcing
En lugar de externalizar, algunas empresas optan por la internalización de sus procesos.
La internalización implica que equipos internos realicen tareas que de otro modo podrían ser ejecutadas por empresas o contratistas externos. Esta práctica se considera el opuesto de el Outsourcing.
A veces, la internalización puede requerir la contratación de nuevos empleados, ya sea de forma permanente o temporal, para realizar las tareas que antes se externalizaban. Esto podría implicar inversiones en equipos, hardware y software, así como la necesidad de rediseñar procesos empresariales.
Tendencias actuales en el Outsourcing
A medida que evoluciona, el Outsourcing se está convirtiendo en una herramienta estratégica cada vez más importante para las empresas.
Las empresas líderes reconocen que el Outsourcing de ciertas funciones puede proporcionarles ventajas competitivas al permitirles acceder a conocimientos o tecnologías innovadoras que no poseen internamente, acelerar la entrega de productos o servicios, o reasignar recursos a áreas críticas del negocio. El Outsourcing ofrece eficiencia y flexibilidad en la gestión de la carga de trabajo.