El mejor software para call center en 2024

Software para call center

El mejor software para call center proporciona una forma sencilla de configurar y utilizar una experiencia de telecomunicaciones de nivel empresarial para pequeñas y medianas empresas.

Los centros de llamadas solían ser algo que solo las empresas grandes podían permitirse, pero los sistemas telefónicos en la nube ahora también pueden ofrecer una solución de centro de llamadas accesible y asequible, para facilitar la gestión de todas las comunicaciones con los clientes y el personal.

Como todo está impulsado por software, esto significa que no tendrá que desembolsar costosos costos de hardware, y mucho menos construir su propio centro de llamadas. Además, como se ejecuta desde su sistema telefónico comercial existente, esto significa que todas sus comunicaciones pueden ser manejadas por el mismo software y teléfonos que ya está utilizando.

Además de todo esto, las mejores soluciones de call center también se pueden distribuir tanto para trabajadores a domicilio como para empleados en la oficina.

Las características estándar incluirán todas las formas de enrutamiento de llamadas que normalmente deberían incluir respuesta de voz interactiva (IVR) y mensajería en espera, entre otras cosas. Tenga en cuenta también que algunos proveedores de servicios de centros de llamadas ofrecen plataformas SaaS completas, como el centro de contacto como servicio (CCaaS) y la plataforma de contacto como servicio (CPaaS).

Además, utilizar la misma plataforma de software significa poder recopilar y analizar datos sobre todos los aspectos de sus comunicaciones comerciales, desde KPI para agentes telefónicos hasta flujos de trabajo que resultan en la mejor resolución para el cliente. El resultado es la capacidad de generar informes sobre eficiencia y productividad y tener formas claras de mejorar ambas.

El hecho de que un centro de llamadas ahora pueda funcionar a través de una solución de software significa que el mercado está cada vez más saturado, con proveedores de VoIP existentes compitiendo con compañías telefónicas heredadas para ofrecerle un plan.

Para ayudar a simplificar el proceso de toma de decisiones, a continuación presentamos las mejores soluciones de software para un centro de llamadas:

RingCentral Contact Center

RingCentral ofrece una de las plataformas telefónicas basadas en la nube más innovadoras, y el software RingCentral Contact Center no es una excepción.

La plataforma está diseñada en torno a una serie de características principales, como un verdadero enrutamiento omnicanal, integraciones de software CRM, software de gestión de agentes, así como el inevitable panel de informes y análisis.

Lo que distingue a RingCentral de muchos competidores es que el servicio se creó en la nube para la nube, evitando algunos de los problemas técnicos que han afectado a otros proveedores que han intentado migrar sistemas heredados en línea.

Además, la plataforma Connect de RingCentral ofrece un backend con una gama de personalizaciones potente pero fácil de implementar, lo que la convierte en un proveedor líder de CPaaS (plataforma de comunicaciones como servicio).

Channels

Channels, anteriormente conocido como CrazyCall, es un servicio basado en la nube que se puede administrar fácilmente a través de una aplicación. Puede realizar llamadas tanto a través de un marcador automático como mediante una extensión del navegador de clic para llamar.

Una característica única de los canales es que le permite enrutar llamadas salientes a través de números de teléfono locales, lo que puede aumentar las tasas de respuesta para llamadas de ventas. La grabación de llamadas viene como estándar para ayudar a monitorear los resultados de los agentes, y se incluyen informes para permitirle organizar y analizar llamadas y administrar las tasas de éxito.

En lugar de brindar soporte general al cliente, los canales se centran más en ser una plataforma de llamadas de ventas y hacerlo bien, especialmente en términos de mejorar las conversiones y aumentar el ROI.

El precio incluye funciones como IVR, llamadas entrantes gratuitas, grabación de llamadas durante 30 días, integración de comercio electrónico e integración de chat en vivo.

Freshdesk Contact Center

Freshdesk Contact Center (anteriormente denominado Freshcaller) es una plataforma integral de centro de llamadas que se ejecuta desde la nube y es fácil de usar. Todo se puede gestionar desde un único panel de control y realizar llamadas con tan solo un clic.

Five9

Five9 es una solución de centro de llamadas todo en uno que permite la gestión de atención al cliente y ventas a través de un único panel. Además de todas las características habituales que cabría esperar, también incluye una IA predictiva para maximizar la eficiencia entre los equipos.

Esto significa que si hay un aumento en las llamadas entrantes, los agentes que normalmente participan en las llamadas salientes serán desviados para manejar la carga de trabajo adicional, y viceversa. Hay varias configuraciones y funciones involucradas en esto, todas enfocadas en mejorar la eficiencia.

ZenDesk

Mientras que muchos proveedores de centros de llamadas en la nube incorporan la gestión de relaciones con el cliente (CRM) en su producto, ZenDesk lo ha hecho al revés, creando un centro de contacto en la nube en torno a la gestión de relaciones con el cliente. El resultado es ZenDesk Talk, una solución sencilla y elegante que realmente pone al cliente en primer lugar.

Los equipos de servicio al cliente ahora tienen la capacidad de brindar soporte telefónico desde el mismo lugar donde administran otros canales, con la información y el historial del cliente proporcionados a medida que se atiende la llamada. El objetivo aquí es maximizar la eficiencia y los flujos de trabajo presentando todo junto. Sin embargo, además de las llamadas, Zendesk Talk también tiene SMS integrados, con mensajes de texto que funcionan automáticamente para generar tickets, lo que facilita el seguimiento de las comunicaciones.

Además, existen todas las funciones que normalmente esperaría de una solución de centro de llamadas, entre ellas grabación de llamadas, IVR, enrutamiento y monitoreo en tiempo real. Como sistema basado en la nube, se puede configurar en cuestión de minutos y los análisis permiten realizar un seguimiento y monitoreo de los KPI.

Otros servicios de Software para Call Center

Las mejoras en la tecnología de redes e Internet han permitido que florezcan las soluciones en la nube y, si bien hemos cubierto lo mejor en soluciones de centros de contacto, aquí hay algunos competidores fuertes que también se deben considerar:

LiveAgent es una solución de asistencia técnica para mejorar el servicio al cliente, que incluye la capacidad de enrutar y trabajar con llamadas telefónicas en su plan más costoso. En el nivel básico, LiveAgent es una plataforma CRM que se ocupa de la emisión de tickets por correo electrónico y chat en vivo, pero su plan Todo Incluido por $39 por mes por agente incluye un centro de contacto en la nube junto con todas las opciones y análisis que esperarías de un mejor. de prestación de servicios.

Talkdesk ofrece un centro de contacto empresarial en la nube que podría permitirle lograr una gran eficiencia y ahorro de costos. Es fácil de usar pero incluye una amplia gama de funciones avanzadas y hay varias integraciones disponibles para mejorar la productividad. El sistema se puede adaptar y personalizar según sus necesidades, pero la automatización está disponible para tareas rutinarias para ayudar a mejorar los flujos de trabajo.

8x8 ofrece un centro de contacto en la nube dedicado junto con sus servicios VoIP, que ofrece funciones como enrutamiento y análisis omnicanal, así como una variedad de opciones de integración CRM con SalesForce, Netsuite, Microsoft Dynamics y Zendesk. El objetivo aquí no es sólo proporcionar una solución de comunicaciones sino también una plataforma para mejorar la productividad y la eficiencia.

VICIdial es la plataforma de centro de llamadas de código abierto más utilizada y su uso es gratuito. Esta solución también tiene muchas funciones y está en constante desarrollo. Puede descargarlo e instalarlo en su propia red de servidores u optar por utilizar el propio hardware de VICIdial y dejar que la empresa administre todo por usted. Debido a que VICIdial es de código abierto, usted no está limitado a un proveedor.

Twilio Flex es otra opción a tener en cuenta, que se anuncia como el "centro de contacto en la nube más flexible del mundo". Algunas de las principales ventajas de este sistema en particular incluyen la capacidad de implementar muy rápidamente un centro de llamadas (en una semana, promete la compañía) y no solo eso, sino que se ofrece una gran flexibilidad para adaptar la solución a su negocio específico. requisitos (por ejemplo, es muy fácil agregar algo como un chatbot a su solución de centro de contacto existente). Twilio ofrece una prueba gratuita y el precio es de $150 por usuario por mes (o puedes optar por una tarifa por hora si crees que sería mejor).

Si eso no fuera suficiente, esta solución también se integra con varias de las principales plataformas de software CRM, como Salesforce, Zendesk y Oracle. Five9 también es una solución basada en la nube, lo que facilita el acceso sin necesidad de hardware de telecomunicaciones. Diseñado para cualquier cosa, desde pequeñas empresas hasta necesidades empresariales, los precios se personalizan según las necesidades.

El hecho de que no requiera ningún hardware lo convierte en una solución obvia para las pequeñas empresas, pero aún así incluye muchas funciones, como enmascaramiento de llamadas, enrutamiento, grabación/monitoreo, reenvío y llamadas en conferencia. Aunque permite el uso global, los números locales aún deben comprarse a través del inventario de administración de Freshdesk Contact Center.

En general, es una buena plataforma general para llamadas integradas y el hecho de que esté basada en Internet la hace muy accesible y asequible. El nivel inicial es de uso gratuito para agentes ilimitados, y el único costo son los cargos por llamadas.

Hay versiones pagas disponibles, y las opciones más caras ofrecen funciones más avanzadas, como enrutamiento de llamadas fuera del horario comercial y métricas, así como monitoreo del nivel de servicio y enrutamiento omnicanal.

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